GESTION DES PLAINTES

ADOPTION DE LA POLITIQUE #025-2022

Sainte-Anne-des-Plaines, le jeudi 24 novembre 2022 – Les membres du conseil municipal de la Ville de Sainte-Anne-des-Plaines ont adopté, lors de la séance de novembre, la mise en place d’une politique de gestion des plaintes. Cette politique permettra d’assurer un traitement uniforme, adéquat, efficient et objectif des plaintes reçues à la Direction générale à l’égard des Services municipaux. La politique s’adresse aux citoyens, aux propriétaires, aux entreprises établies sur le territoire a ainsi qu’aux fournisseurs faisant affaire avec la Ville de Sainte-Anne-des-Plaines.

« Il est important pour nous en tant qu’élu que les citoyennes et citoyens aient des outils pour formuler officiellement des plaintes lorsque le service qu’il devrait recevoir n’est pas conforme et de qualité. Nous accordons une grande importance à l’équité, à la transparence des gestes posés par l’équipe municipale ainsi qu’à la bonne gouvernance et cette politique est l’outil idéal pour s’assurer que ces principes sont respectés. » énonce Julie Boivin, mairesse de Sainte-Anne-des-Plaines.

Comment formuler une plainte?

La politique prévoit d’assurer le traitement des plaintes reçues par la Direction générale à l’égard des Services municipaux grâce à un procédé permettant aux personnes se sentant lésées d’exprimer leur insatisfaction le cas échéant, le tout dans un délai raisonnable.

Pour formuler une plainte, la personne plaignante doit remplir le formulaire de déclaration prévu à cet effet et disponible sur le site Internet de la Ville (www.villesadp.ca) ou à la réception de l’hôtel de ville. Le formulaire doit être dûment rempli en fournissant tous les renseignements nécessaires pour bien comprendre la situation. Le formulaire doit aussi être daté, signé et contenir les coordonnées de la personne plaignante. Il devra être transmis dans un délai raisonnable permettant à la Ville de faire enquête. L’envoi doit être fait à l’attention de la Direction générale, soit par courriel à l’adresse plaintes@villesadp.ca, soit par la poste ou déposé à la réception de l’hôtel de ville dans une enveloppe portant la mention « Confidentiel ».

Plainte ou requête?

La Direction générale de la Ville désire rappeler qu’il y a une distinction à faire entre une plainte et une requête. La politique qui a été adoptée définit une plainte ainsi : « Une plainte est l’expression de l’insatisfaction d’une personne […] à l’égard d’un Service municipal, d’un événement ou du comportement d’une ou d’un employé municipal. Une plainte peut également consister en la dénonciation d’une prétendue infraction manifeste et documentée aux lois et règlements par quiconque ou d’une allégation d’abus de pouvoir ». Une demande pour une intervention des différents Services municipaux pour remédier à une situation dans l’immédiat, tel le remplacement d’un ponceau, un équipement défectueux, une demande d’intervention d’un inspecteur municipal ou le signalement d’une nuisance, n’est pas une plainte, mais bien une requête. La formulation de requêtes peut être faite, entre autres, via le site Internet de la Ville. De plus, une plainte ne pourra pas être formulée dans l’intention de faire changer une décision prise dans un dossier, notamment lorsqu’il est question d’une demande de permis ou d’autorisation.

Bien que plutôt rare, ce type de plainte sera traité avec diligence et en respect des règles de confidentialité. Cette politique s’ajoute à la liste des outils, comprenant la politique sur la prévention et le contrôle de la violence et du harcèlement, mis en place pour démontrer une plus grande transparence et des pratiques de bonne gouvernance à la Ville de Sainte-Anne-des-Plaines.